WICHTIG zur Steigerung und Standardisierung!
Monitorings oder Mysterie Shoppings
- Das Abhören von Inbount-Telefonaten durch Fremdanrufer.
- Beim Bestellen von Ware per Telefon
- Bei normalem Inbountaufkommen
- Bei eingehenden Beschwerden
- Bei Outboundgesprächen durch Liste von Monitorern, statt sonstige Promotionkundschaft
- Die Fremdanrufer schalten sich, wie andere Callaufkommen, ein.
- Die Feedbacks werden statistisch ausgewertet und an den Trainer weitergeleitet mit Gespräch
- Das Feedback wird über den hauseigenen Trainer bzw. Manager gesteuert
- Die Mitarbeiter erhalten in schriftlicher und mündlicher Form ihr Feedback Die Mitarbeiter erhalten ihr Feedback über Lob und Verbesserungsvorschlägen
- Der Fremdcaller wird von den Mitarbeitern nicht als Person wahrgenommen
- Das Monitoring wird als ständige Einrichtung angekündigt, aber als Qualitätsverbesserung wahrgenommen
Ziel a:) Steigern des Qualitätslevels:
Mindeststundenzahl per Monat bei Beginn eines Monitoring 36-48
mit mindestens 3-4 unterschiedlichen My-Callern
Tip: 3 Monate
Ziel b.) Halten des Qualitätslevels:
Monatsdurchschnitt16-24 Stunden im Monat, mit mindestens 2 My-Callern
Tip: Monatlich
Ein Probemonitoring
von 8 Stunden ist besser aufzuteilen in 2 Schichten, bzw. 2 unterschiedlichen Tage, mit 1 My-Caller
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